Services à la personne : les clés de la réussite

Patrice Le Ray, cofondateur du réseau Family Sphere, entreprise spécialisée dans la garde d’enfant et le soutien scolaire, possède une boutique pour recevoir les clients et les intervenants : « Les parents ressentent le besoin de nous connaître, affirme-t-il. Nous sommes basés à Lorient, mais si nous étions installés à Paris ou une autre grande ville, nous n’aurions sans doute pas fait ce choix. »

Guillaume Richard, cofondateur de O2, société spécialisée en ménage, repassage et garde d’enfant, est opposé aux boutiques en dur : « L’intérêt est limité. Ce qui compte c’est de se rendre au domicile des particuliers pour évaluer leurs besoins et la sécurité des installations. »

7. Déceler l’insatisfaction de ses clients

Il est indispensable de s’enquérir de la satisfaction de ses clients. Le travailleur indépendant (jardinier, aide ménagère…) doit s’alarmer si ses employeurs ne le rappellent pas ou font appel à lui qu’une seule fois. Les entreprises de services à la personne ont intérêt à procéder très régulièrement à des enquêtes de satisfaction. « Les clients apprécient d’être pris en compte. Si les retours sont négatifs, l’entreprise peut identifier les points sur lesquels elle doit rectifier le tir », analyse Alain Bosetti.

Le sondage par téléphone, courrier ou mail peut avoir lieu au bout d’une semaine ou de deux ou trois interventions. Il n’est pas nécessaire d’attendre longtemps : le début de la relation est primordial. Quand il s’agit d’une intervention ponctuelle, par exemple un dépannage informatique, il est important de contacter systématiquement le client après l’intervention.

La société O2 a élaboré un questionnaire de satisfaction en trois parties qu’elle réalise par téléphone ou par courrier après deux tentatives téléphoniques. La première partie concerne l’intervenant (présentation, ponctualité, comportement, discrétion…) et la prestation en elle-même (qualité, dosage des produits d’entretien…). Dans un second temps, elle demande à ses clients comment ils perçoivent la manière dont l’agence locale gère la relation client (rapidité de la première visite au domicile des particuliers, prise en compte des besoins, qualité des conseils, gestion des réclamations…). Enfin, elle pose des questions sur les points qui concernent directement le siège (centre d’appels, édition des factures, site internet, newsletters…).

8. Démarrer avec les compétences adéquates

Si vous souhaitez travailler en tant qu’indépendant, vous avez intérêt à intervenir dans un domaine de compétence que vous maîtrisez parfaitement. Si votre but est de déléguer les interventions à des salariés et de vous réserver la part administrative, sachez vous entourer des bonnes personnes.

Guillaume Richard, cofondateur de O2, confirme que les entreprises du secteur se battent pour embaucher les meilleurs employés. Il a mis en œuvre une méthode de recrutement bien rodée après une dizaine d’années d’expérience. L’entretien individuel comporte trois phases. D’abord, un questionnaire théorique : comment enlever le tartre sur les parois de douche, l’eau de Javel s’utilise-t-elle avec de l’eau chaude ou froide ?… Puis, des tests pratiques chronométrés pour le repassage. Enfin, un entretien de motivation classique qui évalue la perception du métier et les qualités du candidat, grâce à des questions de mise en situation. Le candidat idéal est motivé, autonome, responsable et sait s’adapter à des situations et du matériel différents. Pour éviter qu’elles ne s’envolent, ces perles rares sont à bichonner. Des sociétés comme O2 ou Shiva proposent des formations de perfectionnement à leurs salariés.

9. Les petits plus qui font la différence

Dans ce marché en plein développement, on aurait tort de penser qu’il existe de la place pour tout le monde. Pour rester en compétition, il est primordial de parvenir à se différencier. A chacun sa technique. Par exemple, l’entreprise O2 a créé la garantie « satisfait, refait ou remboursé ». En cas de contestation, l’intervenant refait la prestation dans les 48 heures ou le client est remboursé. Le dirigeant Guillaume Richard affirme que ses clients n’abusent pas de cette garantie : moins de 1 % d’entre eux y a recours. Si un objet est cassé pendant que la femme de ménage fait la poussière, il est remboursé.