Services à la personne : les clés de la réussite

Rendre le service visible est également un « petit plus » qui permet de se démarquer. Par exemple, l’Agence Aquitaine services envoie par mail à ses clients une photo de leur résidence secondaire une fois la prestation réalisée. Son gérant François Péret a transformé cette idée en argument commercial. « Cette pratique crée une relation de confiance entre les clients et nous. Cela nous permet aussi de développer nos prestations : si nous remarquons un arbre cassé ou d’autres dégâts, nous envoyons des photos aux clients et souvent ils nous demandent de nous en occuper. » Il existe d’autres manières de matérialiser le service : mettre le papier toilette en forme de V comme dans les hôtels pour montrer que le ménage a été fait, pointer les progrès scolaires de l’enfant par une grille d’évaluation.

Le réseau Family Sphere, spécialisé dans la garde d’enfant et le soutien scolaire, permet aux clients de choisir leur intervenant. « Nous présentons au minimum deux employés en entretien, afin que les parents puissent désigner la personne qui leur convient le mieux pour garder leurs enfants », précise son cofondateur Patrice Le Ray. Une manière de multiplier les chances de satisfaire son client.

10. Peaufiner son étude de marché

Il existe de grandes tendances démographiques à étudier de près. A savoir : les foyers modestes sont prêt à investir dans le soutien scolaire, mais pas dans les prestations de confort telles le ménage, le repassage, le jardinage… Par ailleurs, la région Provence-Alpes-Côte d’Azur regorge de personnes âgées attirées par le soleil. Ou encore, les grandes villes comptent de nombreux cadres, dont la plupart possèdent des ordinateurs chez eux, d’où un besoin plus important qu’ailleurs en assistance informatique. Ces quelques exemples montrent l’importance d’étudier les cartes démographiques avant de fixer le secteur et la zone d’implantation.

Au delà des indicateurs statistiques, il est payant d’aller arpenter un quartier pour discuter avec les commerçants. En effet, les décisions de recourir aux services à la personne sont l’apanage des femmes et elles discutent beaucoup avec les coiffeurs ! Leur demander l’âge des clientes et leurs besoins constituent de précieux indices.

Patrice Le Ray, cofondateur du réseau Family Sphere, entreprise spécialisée dans la garde d’enfant et le soutien scolaire a mis huit mois pour réaliser son étude de marché. « J’ai distribué des sondages anonymes dans les crèches et les écoles pour étudier les modes de garde et la satisfaction des particuliers. J’ai défriché 500 questionnaires et analysé les tendances. Cette étude de terrain a apporté une vraie valeur ajoutée à mon business plan et m’a permis d’avoir plus de poids face aux différents partenaires, tels que les banquiers et les réseaux d’aide à la création. » Preuve de sa motivation, son étude de marché fondée sur une étude de terrain et non sur les seules données de l’Insee l’a aidé à décrocher un crédit bancaire de 40 000 euros comme il l’espérait et une aide de 5 000 euros de la part du réseau Entreprendre.

11. Tarifs : soyez réaliste

Avant de démarrer, il faut établir sa grille tarifaire en regardant ce qui se pratique au niveau local. « Vendre plus cher que la fourchette du marché relève de l’exploit », constate Alain Bosetti. Il précise aussi qu’il est primordial d’avoir les reins solides financièrement. Il faut pouvoir rester trois à six mois sans se verser de salaire.

Guillaume Richard, cofondateur de O2, est catégorique : « Le secteur des services à la personne n’est pas un eldorado. Les marges étant faibles, il est inutile d’arriver en voulant s’en mettre plein les poches. La rentabilité vient de la capacité à fidéliser les clients. » Dans sa société, il a mis en place plusieurs gammes de prix correspondant à des qualités de services différentes : classique, confort et prestige. « Nous expliquons au client que les tarifs augmentent car le salarié qui vient chez lui a gagné en productivité. Un employé motivé et formé peut repasser quinze chemises par heure, soit trois fois plus qu’à ses débuts. Ce gain d’efficacité a un coût : le salarié mérite un salaire supérieur et le client doit payer plus cher. S’il ne veut pas, on lui adresse un autre salarié moins expérimenté. Notre formule est un rapport gagnant-gagnant. »