Services à la personne : les clés de la réussite

12. Inspirer confiance

Le particulier vous confie ce qu’il a de plus précieux : ses enfants, ses parents, sa maison… Il laisse un inconnu entrer dans son intimité. Mais il n’a sûrement pas envie que l’on ouvre ses placards et que l’on divulgue sa vie privée à l’extérieur. Les intervenants doivent donc combiner savoir-faire et savoir-être. Se présenter propre et habillé convenablement est un minimum. Mettre des chaussons quand on pénètre dans le domicile des clients témoigne du respect de l’intimité des propriétaires.

Autre manière d’instaurer une relation de confiance avec son client : prendre en compte ses attentes. Alain Bosetti conseille de bien écouter les demandes au départ et d’être attentif à leur style de vie. « Certains clients sont par exemple très soucieux de l’ordre dans lequel les tâches doivent être effectuées. Ils ne se sentiront pas en confiance si cet ordre n’est pas respecté. »

Et surtout, soyez toujours réglo. Ne proposez jamais d’effectuer une partie du travail au noir. En plus d’être illégal, cette pratique vous ferait perdre votre crédibilité. Cela n’inspire pas confiance. En effet, avec un devis et une facture, le client peut se retourner contre le prestataire. A t-on envie de confier ses enfants à quelqu’un qui nous dit : « On peut s’arranger sur le prix, si vous me payer de la main à la main » ?

13. Soigner sa communication

Le positionnement marketing est un bon moyen de se distinguer parmi l’offre pléthorique. Damien Tixier et Pierre Gauthey viennent de créer une entreprise de services aux personnes âgées. Ils ont choisi de communiquer de manière originale. Leur société se nomme Petits-fils - services aux grand-parents. Et leur slogan scande : « la compétence d’un professionnel, l’esprit d’une famille ».

Quant à l’Agence Aquitaine services, elle revendique « demandez-nous ce que vous ne voulez pas faire ». Son gérant François Péret est fier de la plaquette publicitaire. « J’ai travaillé avec un ami publiciste pour réaliser une plaquette de quatre volets avec de belles photos en couleur. Les gens n’ont pas envie de la jeter. Quand ils ont besoin de nos services, ils l’ont sous la main et pensent à nous ».

La société O2 attire les clients par des offres de parrainage. En apportant un nouveau client, le « parrain » récolte 20 euros en chèque cadeau, et parfois la première prestation est offerte à son filleul.

14. Choisir son statut avec attention

Prestataire ou mandataire, indépendant ou franchisé… tous les choix sont permis. Pour Patrice Le Ray, cofondateur du réseau Family Shere, « le prestataire est un employeur de A à Z. Les marges sont moins importantes, mais cela représente une garantie supplémentaire auprès des parents qui nous confie leurs enfants. » Guillaume Richard, co-fondateur de O2 a également choisi de s’installer en tant que prestataire et non mandataire de services. « J’ai privilégié ce modèle comme 80 % des entreprises. En donnant des instructions aux salariés, je maîtrise le service. »

Se mettre en franchise permet de démarrer plus vite et de durer plus longtemps. Mais si vous souhaitez créer un réseau et devenir franchiseur, il vaut mieux rester indépendant. Certains professionnels du secteur mettent aussi en garde contre des pratiques peu honnêtes. Des franchiseurs suggèrent aux chômeurs-créateurs d’utiliser leurs indemnités pour payer les frais de franchise. Quand l’entrepreneur n’a plus ce statut, la structure n’est plus économiquement viable : la faible marge ne couvre pas davantage que les frais de franchise.