Management : comment faire passer la pilule

L'art et la manière de dire.

Deux personnes affirment exactement la même chose, néanmoins la première version sonne comme une menace, alors que l’autre constitue un simple commentaire.
Pourquoi ? Parce que tout se produit « dans un contexte ». Lorsque quelqu’un nous parle, nous tenons compte de son identité, de notre opinion de lui, et ainsi de suite.Si un ami téléphone et demande : « Tu as une minute ? » d’un ton joyeux, cela aura des connotations totalement différentes que si votre patron surgit devant vous au moment ou vous passez devant son bureau et vous demande d’un ton morose : « Vous avez une minute ? »

Dans la terminologie de la PNL, tout ce que nous disons et faisons se produit au sein d’un « cadre ». Nous nous sommes tous retrouvés dans une situation où, sans raison apparente, les autres ont réagi d’une manière totalement opposée à nos intentions.
C’était comme s’ils répondaient au cadre et non au tableau. Par exemple, si vous participez à une réunion de planification d’un événement futur, et que vous faites ce que vous pensez être, de toute évidence, une suggestion. Un participant se tourne vers vous, cependant, et critique votre arrogance et votre impatience.
Il est fort possible que vous ayez évoqué l’événement en vous servant du cadre « comme si » (« comme si » l’événement s’était produit tel que vous le décrivez) sans préciser clairement que c’était purement spéculatif.

Qu’entendront-ils quand vous parlez ?

Un cadre efficace repose donc sur davantage qu’une autre formulation des choses – il doit également permettre à votre auditoire de « voir » ce à quoi vous faites allusion différemment.
Par exemple :
C’est difficile à dire pour moi, car je sais que cela peut paraître désagréable, et que l’on peut croire que je ne reconnais pas tout le dur travail que vous avez effectué pour élaborer cette présentation. Mais mon rôle est de m’assurer que nous nous montrons sous notre meilleur jour à nos clients.
Et c’est pour cela que je vais vous demander de reprendre votre travail. Cette présentation doit être plus courte et plus dynamique – pas plus de quarante-cinq minutes, au maximum – et je veux que vous remplaciez ce jargon par un langage que le client comprendra.
Est-ce clair ?
Cette explication fournit ce qui pourrait autrement sembler être une pure critique, et la cadre en termes de « ce qu’il nous faut montrer au client ». Elle indique que vous avez réfléchi à la manière dont vos commentaires pourraient être perçus.
Remarquez l’emploi des mots « c’est pour cela » vers la fin du premier paragraphe. Même si personne ne semble savoir pourquoi, une explication, même faible, se montre souvent bien plus persuasive si elle inclut les mots « c’est pour cela ».
Le deuxième paragraphe – « Cette présentation doit… » – offre des directives constructives en vue de l’amélioration, et montre également que vous avez pris le temps de réfléchir au problème au lieu d’y avoir simplement réagi.

Pour finir, la question « Est-ce clair ? » est assez ambiguë pour que la réponse puisse être oui ou non, ou pour introduire, si nécessaire, de plus amples discussions. Les requêtes peuvent également bénéficier d’un bon cadrage, c’est-à-dire de la raison de la requête énoncée avant la requête elle-même :
Je ne sais pas si vous êtes au courant – une récente étude interne a montré qu’il fallait plusieurs jours à un programmeur pour produire une seule page du site web de la société. Et même alors le résultat laisse considérablement à désirer.
J’ai vu qu’il existait un progiciel de conception graphique permettant à l’utilisateur de créer des pages aussi bonnes ou meilleures que les nôtres en une fraction de temps et de manière à pouvoir changer certains aspects tels que la police de caractères, la couleur du fond et ainsi de suite, simplement en quelques clics de souris.
Il peut même vérifier l’orthographe et la grammaire – et nous savons par expérience combien cela peut être important. Ce progiciel coûte assez cher, mais je suis persuadé qu’il serait amorti en quelques semaines.
C’est pourquoi je suggère que nous fournissions à chaque membre de l’équipe réseau une copie de ce programme. Hormis l’allusion à une requête au début du troisième paragraphe, c’est seulement après avoir entendu la description de plusieurs avantages très significatifs que l’on découvre enfin ce que l’interlocuteur demande réellement.
L’auditeur ne peut donner de réponse raisonnable à la requête tant qu’elle n’a pas été clairement spécifiée – dans la phrase finale ! Mais supposons que le locuteur ait procédé dans l’ordre inverse :
Je demande que l’on fournisse aux gérants du site web des copies d’un programme de conception graphique. Je ne sais pas si vous êtes au courant – une récente étude interne a montré qu’il fallait plusieurs jours à un programmeur…
Dans ce sens-là, l’auditeur peut prendre une décision immédiatement et ne tenir aucun compte des explications, aussi bonnes soient-elles.