Plus cool et... plus efficace avec votre équipe

Comment motiver mon équipe sans l'écraser sous la pression ?

Crier sur ses équipes ne fait pas avancer la donne. Fixer des objectifs irréalisables non plus.

1. Transparence : on explique pourquoi il y a un pic de pression, combien de temps cela pourrait durer.
2. Clarification du rôle de chacun : il n'y a pas de pauvre petit canard noir qui prend tout sur lui.
3. Gestion prévisionnelle : une équipe ne peut fonctionner à 150 % toute l'année. Le rôle du chef est de savoir anticiper les pics de pression - en demandant au middle management de quelles ressources il aura besoin et jusqu'à quelle échéance - mais aussi les phases où l'on peut lever le pied sans culpabilité.
4. Empowerment : d'aucuns l'appellent délégation, je préfère « responsabilisation » et prise de pouvoir des subordonnés. L'équation est simple : process de décision plus court = efficacité accrue = moins de pression.
5. Pas de panique ! Il ne faut surtout pas que le chef d'équipe envoie un message de « fin du monde » en cas de situation de crise. Partager, oui, effrayer, non.
6. Récompense : chaque cycle intense doit s'accompagner d'un retour sur l'investissement des salariés : vacances en plus, bonus, promotion, fête d'entreprise, etc.

Comment multiplier les activités sans aller trop vite ?

Le problème de nombreux cadres et chefs d'entreprise est la peur du vide. Conjuguée à l'omniprésence des technologies de communication et de collaboration, elle fait que nous avons tendance à nous ajouter des obligations dans les moments d'activité réduite, par sentiment de culpabilité totalement inconscient. Ces activités « qui nous occupent » deviennent un fardeau parfois trop lourd pendant les périodes d'urgence.

La solution ? Savoir savourer les creux de la vague dans nos activités : profiter de sa famille, de ses amis, de la vie... Vous n'y arrivez pas ? Mettez les managers qui sont comme vous (la vaste majorité) dans le coup. Organisez des sorties qui renforceront les liens entre vous. Impossible ? Allez vous inscrire à des activités extraprofessionnelles qui vous passionnent et vont vous rééquilibrer. Pour ma part, je nage tous les midis même en période de crise. Cela prend deux heures par jour, mais je suis tellement plus efficace après que je n'ai jamais l'impression de les voler.

Comment soigner mes clients sans me laisser envahir par eux ?

En France, on a trop tendance à considérer le client comme une nuisance nécessaire qui nous empêche de faire notre travail. Ne riez pas. Moi qui habite aux Etats-Unis, je le constate à chaque retour dans mon pays d'origine. Je suis toujours choquée du traitement que je reçois dans les magasins, les restaurants, certaines entreprises, voire dans de grandes enseignes de luxe. Aux Etats-Unis, vous pouvez essayer dix pantalons, cinq robes, dix chemises dans une boutique d'entrée de gamme, et partir sans rien acheter tout en vous entendant dire : « A bientôt, revenez nous voir »...

Le client doit être dorloté. Ma règle est que je traite tous mes clients, internes ou externes, avec la même attention. Le client vous dit que vous avez tort. Il a sûrement ses raisons, liées à une expérience ressentie. A vous de travailler sur cette relation. Cela étant, le client est roi mais pas tyran. Etablissez des règles polies de communication. Débranchez votre téléphone cellulaire le soir, si ce client est vraiment envahissant et recherche la compagnie, expliquez-lui que vous adorez sa présence, mais que votre famille vous reproche de ne pas être assez là. En contrepartie, engagez-vous à traiter sa demande en priorité, avec un délai précis : le lendemain matin, sous 48 heures... Bref, changez la perspective, pour mettre en avant l'essentiel : la qualité de votre service.

Comment, en période de crise, dire la vérité aux collaborateurs sans qu'ils craquent ?

Grande entreprise ou PME, même combat ! Il faut parfois livrer un client en moins de deux semaines
- le fameux « c'est pour avant-hier »
- alors que tout le monde sait qu'il faudrait deux fois plus de temps pour y parvenir... Plusieurs solutions peuvent être conjuguées :
- maintenir un niveau d'information très élevé, afin que votre équipe comprenne vraiment tous les tenants et les aboutissants de la situation ;
- offrir de travailler de manière plus intense sur une période courte et identifiée avec des récompenses clairement annoncées ;
- offrir à l'équipe de partager quinze minutes par jour sur le sujet qui les fait travailler sous pression.