Manager un collègue en état de choc

Drame de la vie privée, ou sur le lieu de travail, quand toute une équipe ou un collaborateur est sous le choc, le manager est en première ligne : doit-il s’impliquer ou rester volontairement en retrait ? Comment aider une personne psychologiquement blessée ? Doit-il se montrer moins « exigeant » avec un collègue parfois moins impliqué dans son travail ? Les conseils d’Hélène Romano, docteur en psychopathologie et coordinatrice de la cellule d’urgence médico-psychologique du SAMU 94

Que doit faire un manager lorsque l’un de ses collaborateurs ou l’ensemble de son équipe, vit un événement traumatisant ?

Tout dépend de quel type de choc on parle. S’agit-il d’un événement relevant de la vie privée du collaborateur, comme un divorce ou le décès d’un proche ? Ou bien d’un incident grave intervenu sur le lieu de travail, comme une agression ou un accident ? Dans chacun de ces deux cas de figure, le manager n’a pas le même rôle à jouer. Ce sont des situations difficiles et éprouvantes : il ne doit pas hésiter dans les cas graves à entrer en contact avec des professionnels de la gestion de crise, via la médecine du travail. De plus, les CHU proposent généralement des consultations en psycho-traumatisme.

Imaginons pour commencer un événement douloureux de la vie personnelle, comme un divorce. Le manager peut-il apporter son aide ?

L’accompagnement de ce type de souffrance relève des relations individuelles et pas de l’organisation dans son ensemble. Le manager doit donc rester assez prudent, par exemple en n’informant pas le reste de l’équipe sans l’accord de la personne concernée. Même si l’on croit bien faire. Il peut y avoir là une atteinte à la vie privée. Il faut reconnaître que cette distance est plus difficile à tenir dans une petite PME où tout le monde se connaît.

Par contre, en cas d’incident sur le lieu de travail, le manager se retrouve forcément en première ligne...

Dans le cas d’un accident ou d’une agression, le manager devra restaurer au plus vite un sentiment de sécurité. Il doit bien sûr s’occuper de la personne directement impliquée, mais aussi des témoins de la scène, qui au-delà de tous les autres salariés, sont eux aussi touchés par l’incident. La bonne attitude est difficile à trouver : il ne faut tomber ni dans la banalisation de l’incident – en évacuant totalement sa dimension émotive – ni dans le déni pur et simple – en reprenant le travail comme si de rien n’était.

Comment trouver la bonne attitude dans les cas graves ?

Au-delà d’un individu, c’est l’ensemble de l’organisation qui est touchée. Plus le choc confronte les hommes à l’idée de mort (comme en cas d’accident violent, par exemple), plus l’impact sera profond. Il faut donc anticiper, et mettre en place des procédures auxquelles on pourra se raccrocher le jour venu : comment évacue-t-on ? Comment se fait l’annonce au personnel et aux familles ? Qui doit s’en charger ? En terme d’organisation, le chef doit retrouver sa place le plus vite possible.

Après le choc vient le temps de la reprise du travail. Faut-il accueillir d’une façon particulière un collaborateur éprouvé ?

Il est essentiel pour la personne qui s’est absentée et qui a vécu des moments difficiles de retrouver sa place. A son retour, elle peut avoir le sentiment de ne plus compter ou d’avoir été mise à l’écart. Sans pour autant organiser un pot d’accueil, son chef de service peut avoir un mot de bienvenue. Autre point important : maintenir en permanence un espace de parole, sans devenir intrusif. Simplement, laisser ouverte la possibilité d’un dialogue.

Faut-il accepter une baisse de régime dans le travail de son équipe ?

Le manager qui fait le forcing, et veut reprendre le travail comme si rien ne s’était passé ne va pas rendre son équipe plus performante. Une personne éprouvée continue malgré tout à souffrir de son traumatisme : elle peut avoir des réactions de phobie, des crises d’angoisses et se mettre à revivre l’événement. Il faut bien comprendre que ce n’est pas de la comédie. La bonne attitude ? Laisser sa chance à celui qui revient : ne surtout pas le stigmatiser d’entrée de jeu, et parler des problèmes au fur et à mesure qu’ils se présentent.

Le manager doit-il aménager ses horaires ou ses conditions de travail ?

Jamais de façon unilatérale. Même pour un petit ajustement, il faut demander son avis à la personne concernée ou expliquer ce que l’on a décidé de mettre en place. Prenons un exemple : on aménage ses horaires, sans lui demander son avis. Or, elle s’est déjà organisée de son côté pour pouvoir travailler en respectant les mêmes horaires que le reste de l’équipe. En dépit de cette attention du manager, elle se sentira marginalisée.