Négociation client : les bottes secrètes des super vendeurs

L’année 2006 a été celle de tous les records pour Bruno Schauenberg. Ce commercial de 37 ans, vendeur de produits Xerox, a réalisé un million d’euros de chiffre d’affaires, soit 30 % de plus que les objectifs qui lui avaient été fixés. Son secret ? Du talent, du culot, de l’opiniâtreté ? Sans aucun doute, mais aussi du travail, des techniques de vente irréprochables, une excellente connaissance du client et... des petits trucs « perso », saupoudrés ici et là, qui permettent à ce super-vendeur de transformer un prospect en client et une petite vente en affaire du mois.

Car, au-delà des techniques propres à tout acte de vente, il existe en effet des « ficelles » pour obtenir un rendez-vous, mener à bien un entretien, contrer les objections des clients ou défendre un prix. A l’heure de la normalisation, où tous les produits et services ont tendance à se ressembler (mêmes caractéristiques, mêmes prix, mêmes garanties...), c’est au vendeur - et à lui seul - de faire la différence. De simples détails, parfois insignifiants, ou des petites phrases bien placées permettent d’emporter la décision du client.

1. La prise de rendez-vous

Pour décrocher un rendez-vous, Anne Lamouroux, responsable commerciale chez Giraud (fret routier), dans la région Rhône-Alpes, se rappelle au bon souvenir de ses interlocuteurs alors qu’elle ne les a jamais vus (« Je vous ai appelé en janvier, vous m’avez demandé de vous recontacter en avril »). Elle se pose même en victime s’ils ne la reconnaissent pas (« Comment ça, vous ne vous souvenez pas de moi ? »). « Dans neuf cas sur dix, cela marche et j’ai un rendez-vous. Par politesse, les gens osent rarement vous dire qu’ils ne se souviennent pas de vous », explique cette trentenaire, qui s’amuse à transformer cette étape récalcitrante en une démarche amusante.

La prise de rendez-vous téléphonique est un des pires cauchemars des commerciaux, qui se voient répondre neuf fois sur dix par la secrétaire : « Cela ne nous intéresse pas » ou « Nous avons déjà un fournisseur ». Des techniques simples permettent de contourner cette barrière et de parler rapidement au décisionnaire. Partant du principe que, dans les grandes entreprises, les huit premiers numéros de téléphone sont identiques (seuls les deux derniers varient d’un collaborateur à un autre), vous pouvez par exemple taper au hasard les deux derniers. Vous tomberez sur un mauvais service mais, en prétextant d’avoir mal noté le numéro de téléphone qui vous a été donné, votre interlocuteur vous mettra directement en relation avec votre prospect.

Vous pouvez également noyer sous un discours technique la secrétaire, qui, embarrassée de ne pas comprendre, vous passera le décideur, ou utiliser la technique du « J’ai votre mère au téléphone », décrite par Michael Aguilar dans son livre Les Accélérateurs de vente (éd. Dunod). Cet artifice consiste à emprunter une identité déstabilisante pour la secrétaire. A la question : « Qui le demande », vous répondez : « Catherine (suivi d’un léger silence) Samère ». Quand votre interlocuteur décroche, croyant parler à sa mère, vous lui expliquez simplement que vous n’êtes pas celle qu’il croit mais que vous vous appelez Catherine Samère. Bien entendu, vous irez au rendez-vous à la place de Catherine Samère, au prétexte qu’elle a été appelée à de nouvelles fonctions dans l’entreprise.

2. La conduite de l’entretien

La réussite de l’entretien est cruciale dans l’acte de vente. Le vendeur doit bien sûr connaître ses produits et services sur le bout des doigts mais il doit également s’intéresser le plus possible à son client. Gilles Bibas, responsable des ventes Europe chez American Express Business Travel, ne se rend jamais à un rendez-vous sans préparation. « Je "googlise" mon contact pour avoir le maximum d’informations sur lui. Je lis la presse, je me renseigne sur l’entreprise, je regarde la concurrence. Plus je suis informé sur le client, mieux c’est. »