Quand les clients insupportables sont de vrais chewing-gum !

Le pire des clients. Voilà le sujet de conversation préféré de tous les gens qui travaillent en contact avec une clientèle. On peut entendre parler de ce monstre bien connu tous les jours dans les cantines, les restaurants ou les cabines d’essayage à travers tout le pays. On ne compte plus les récits scandaleux, absurdes et parfois terrifiants concernant cette créature à peine humaine, insupportable, qui s’attaque aveuglément à des vendeurs ou des commerciaux innocents. Tels des vampires assoiffés de terreur, ces individus nous vident de toute énergie positive pour la remplacer par de la frustration, de la colère et de la peine.

Vous voyez de qui je veux parler, n’est-ce pas ? De ces gens qui se lèvent le matin, s’étirent, regardent par la fenêtre et se disent : « Quelle belle journée ! Je vais au moins en profiter pour faire tourner en bourrique un pauvre gars qui travaille. » Tranquillement assis devant leur café, ils mettent au point la stratégie infaillible qui leur permettra de gâcher votre journée.

Mais qui sont ces gens ? Que pensent-ils vraiment ? Pourquoi agissent-ils ainsi ? Pourquoi leur comportement semble-t-il tant nous affecter ? Plus important encore : que pouvons-nous faire face à eux ?

J’ai eu le grand plaisir de rencontrer et de travailler avec des milliers de personnes de tous horizons au cours de ces dernières années. Sur les centaines de formations que j’ai assurées, je ne pense pas qu’une seule se soit achevée sans qu’un participant demande comment gérer un client difficile.

Il y a peu de temps, une jeune femme qui travaillait à temps partiel dans un magasin faisant partie d’une grande chaîne m’a raconté avec moult détails horrifiés l’expérience affreuse qu’elle avait connue avec un client. Un homme était venu la trouver, outré de constater que le magasin ne disposait pas d’un accès adapté aux personnes handicapées. Il l’avait insultée, avait hurlé tant qu’il pouvait, et rien de ce qu’elle avait pu dire n’avait arrangé les choses.

Dans quelle mesure cet homme l’avait-il marquée ? Le fait est qu’elle a été capable de me le décrire en termes très précis : elle se rappelait les vêtements qu’il portait, sa voix, et même son parfum. Elle a su me rapporter leur conversation mot pour mot.

Au fur et à mesure qu’elle me racontait cette histoire, sa voix devenait plus tendue et ses épaules s’affaissaient. Je l’écoutais et la regardais avec fascination tandis qu’elle revivait les faits. Ce client était de nouveau là, devant elle, prêt à gâcher une autre de ses journées. Elle était manifestement très secouée.

Ce qui m’a le plus frappé, c’est que cet épisode désagréable s’était produit plus de six mois auparavant. Combien de milliers de clients cette personne avait-elle côtoyés depuis ? Combien de milliers d’expériences positives avec des clients avait-elle connues au cours de ces six derniers mois ? Pourtant, le souvenir de cette expérience horrible ne la quittait pas, tel un chewing-gum collé à sa semelle, il pesait sur sa motivation comme sur son travail au quotidien.

Je suis persuadé que quiconque a travaillé plus d’un mois dans le commerce ou en contact avec des clients a connu une expérience similaire et subi le même genre de traumatisme. Certaines des histoires que j’ai entendues feraient frémir les plus endurcis d’entre nous. Pour être honnête, je dois avouer qu’à une époque je prenais un peu à la légère ce genre d’anecdotes et leur impact sur notre bien-être émotionnel. Je me disais que ces individus représentaient sans doute 0,1 % des clients que nous étions amenés à côtoyer, et qu’il valait donc mieux se concentrer sur la grande majorité de clients agréables.

Je me suis ensuite rendu compte du fait que s’il est vrai que les clients infernaux ne représentent qu’une infime proportion des clients à qui nous avons affaire, il est tout aussi vrai que ce petit nombre de personnes influence fortement notre propre opinion de nous-même et nos rapports avec nos autres clients.