Vente : les vraies attentes des clients infernaux

Vous avez déjà remarqué comme les clients infernaux semblent tout à coup sortir de nulle part ? Vous êtes tranquillement en train de faire votre travail, quand soudainement vous vous trouvez face à une espèce de fou qui vous hurle dessus. Vous êtes-vous déjà demandé au sujet d’un client : « Mais quel est son problème ? », « Mais qu’est-ce qui lui prend ? » ou « Mais pourquoi se comporte-t-il ainsi ? » ?

Il y a fort à parier que oui.
Nous avons malheureusement tendance à nous poser ces questions une fois que le client a raccroché ou tourné les talons. Si nous prenions le temps d’essayer d’y répondre alors que le client est encore là, nous mettrions beaucoup plus facilement un terme à ces situations conflictuelles.

Le fait de connaître les attentes d’un client désagréable ainsi que la raison de ces attentes nous en apprend beaucoup sur ce qui le pousse à agir de cette façon. En outre, comme vous allez le voir, le fait de comprendre ces attentes contribue dans une large mesure à nous faire réagir à bon escient.

Tous les clients auxquels vous avez affaire ont un certain nombre d’attentes qui dépendent de leurs besoins, du contexte, de leurs expériences passées, de leur personnalité et de leur situation personnelle. La plupart d’entre eux ont des attentes positives, alors que d’autres au contraire ont des attentes négatives, voire irrationnelles. Généralement, ces attentes ne nous posent aucun problème particulier. Il arrive cependant qu’elles influencent fortement le comportement d’un client donné.

Faisons le tour des attentes positives, négatives et irrationnelles qu’un client peut avoir, en commençant par les attentes positives.
1. Il pense que vous pouvez répondre à ses besoins.
2. Il pense que vous serez en mesure de résoudre un problème.
3. Il pense que vous vous intéressez à son cas.
4. Il attend de vous une attitude professionnelle.
5. Il pense que vos produits ou vos services sont fiables.
6. Il pense qu’il peut vous faire confiance.
7. Il pense que l’activité professionnelle qui l’amène compte pour vous.
8. Il s’attend à ce que vous soyez enthousiaste.
9. Il s’attend à ce que vos prix soient justes.
10. Il s’attend à ce que vous défendiez vos produits et vos services.

Maintenant, penchons-nous sur certaines attentes négatives.

1. Il pense que vous n’êtes pas assez qualifié.
2. Il pense que son problème va lui causer bien des soucis.
3. Il est convaincu que vous ne vous intéressez pas à son cas.
4. Il pense que vous n’avez pas assez d’autorité pour gérer la situation.
5. Il pense que vous allez essayer de profiter de lui.
6. Il pense que vos produits sont de qualité médiocre.
7. Il pense que vos produits sont trop chers.
8. Il est persuadé que vous ne pensez qu’à votre commission sur la vente.
9. Il s’attend à ce que vous ronchonniez.
10. Il pense que l’activité professionnelle qui l’amène ne vous intéresse pas.

Enfin, voici un certain nombre d’attentes irrationnelles.

1. Il pense que vous êtes censé endurer ses remarques à caractère sexuel ou raciste.
2. Il pense que vous êtes censé accepter son comportement déplacé ou celui de ses enfants.
3. Il s’attend à ce que vous régliez les choses de manière informelle.
4. Il considère comme normal que vous perdiez du temps avec lui.
5. Il pense qu’il a toujours raison.
6. Il pense qu’il est normal de vous menacer physiquement et verbalement.
7. Il pense que vous avez été formé pour le « rouler ».
8. Il pense que vous êtes là pour satisfaire le moindre de ses caprices.
9. Il pense être plus important que tous vos autres clients réunis.
10. Il pense que vous êtes personnellement responsable de tous ses problèmes.

Il semble que chaque client attende de vous ou de votre activité quelque chose de spécifique. Certains clients vous apprécient tout de suite et sont agréables avec vous, tandis que d’autres vous prennent immédiatement en grippe et adoptent une attitude froide et distante. Pour les uns vous êtes un idiot, pour les autres vous êtes un héros. Certains s’attendent à ce qu’il y a de mieux, d’autres s’attendent au pire.