Bien sous-traiter sa relation client

S'il y a une fonction sur laquelle l'entreprise ne peut pas faire une croix, c'est bien la relationclient. Notamment en période de crise. Dans bien des cas, un renfort est souhaitable. Récemment, comme le relate un expert, une PME qui produit du gel hydroalcoolique, submergée par les commandes téléphoniques pour cause de pandémie de grippe, a dû imaginer en catastrophe une solution de délestage vers un centre d'appels.

Simple en théorie, un tel recours suppose non seulement de bien border la manière de prendre les commandes, mais aussi de procéder à des ajustements techniques : il faut pouvoir basculer automatiquement les appels excédentaires depuis le central téléphonique de l'entreprise vers celui du prestataire. Pour payante qu'elle puisse être, l'opération n'est pas simple à mettre en place.

Autre cas de figure : sur un marché en plein boum, comme celui du photovoltaïque, pour ne pas se faire prendre de vitesse par la concurrence, il peut être nécessaire de sous-traiter la prospection. Mais si l'installateur de panneaux solaires veut que les contacts par téléphone soient transformés en rendez-vous, il va devoir passer du temps à former son prestataire et lui fournir des données ad hoc. Rien de pire que la vente à l'aveuglette ! En dérangeant le prospect, au beau milieu de son dîner, pour une offre qui ne le concerne pas, l'efficacité de l'opération risque d'être décevante. A qui la faute ? Aux méthodes du centre d'appels ? Ou à l'impréparation du donneur d'ordres ?

Pour être sur tous les fronts de la relation client, à travers un nombre accru de canaux (téléphone fixe et mobile, SMS, mail...), s'adresser à un prestataire n'est certes pas un luxe. Encore faut-il être en mesure de négocier la prestation.

Voici à l'attention des PME la synthèse des conseils recueillis auprès de spécialistes : Eric Dadian, président de l'Association française de la relationclient (AFRC) et président d'Intra Call Center, Marc d'Haultfoeuille, avocat à la cour, associé du cabinet international DLA Piper, et Manuel Jacquinet, directeur de la rédaction du magazine En-contact (solutions pour la relationclient).

1 - Bien cerner l'offre

Depuis l'époque pas si lointaine des premiers centres d'appels entièrement dévolus au télémarketing, la gamme des prestations s'est étoffée à la vitesse grand V. Pour tenir compte de la diversité croissante des canaux de relation, on parle d'ailleurs de "centres de contacts" ou même de "centres de relationclient". Car ceux-ci couvrent désormais tout le champ de la relation. Prestation la plus connue : la proposition commerciale au téléphone, que les pros classent sous le terme "d'appel sortant" et dans la fonction "activation du client". But du jeu : la prise de rendez-vous, voire la prise de commande.

Dans ce domaine, pour une PME, un renfort extérieur peut se révéler indispensable lorsque celle-ci lance un nouveau produit ou dans le cas de ventes à caractère saisonnier. Ensuite, il y a toutes les opérations relatives à la fidélisation : la gestion des réclamations, mais aussi la rétention (les cadeaux et les gestes commerciaux qui permettent de "retenir" un client, par exemple en fin d'abonnement), ou encore la vente additionnelle. Améliorer l'accueil

Multiples canaux

Et puis, il y a tout ce qui concerne la gestion du service client : service après-vente, assistance technique, hotline... Des prestations qui se développent à grande échelle avec la complexification des offres commerciales et des produits. Mais ce n'est pas tout, comme le fait remarquer Eric Dadian, une PME peut fort bien confier à un tiers la gestion de son accueil téléphonique.

Un luxe ? Pas si sûr. On est typiquement dans le genre de fonction où il n'est pas toujours simple de corréler les forces disponibles en interne et les tranches horaires où les clients appellent le plus. De surcroît, l'entreprise pour renforcer ses ventes peut souhaiter élargir les horaires d'accueil de la clientèle au-delà de ses heures d'ouverture. En fait, les notions de variabilité des appels et d'amplitude horaire sont les paramètres les plus importants pour choisir d'externaliser tout ou partie de sa relationclient.