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Les réclamations des clients mécontents ne sont pas toujours traitées à leur juste valeur. Pourtant, leur capital de satisfaction est le gage de la perennité de votre entreprise. Rappel des règles commerciales de base.
J'ai été directeur commercial. Un jour, j'ai perdu un client important. J'ai dû fermer un site de production... » Depuis, le Lyonnais Patrick Flandre, président fondateur de Why Consulting, a fait de l'écoute-client son métier ! Selon lui, dans une entreprise, les commerciaux doivent consacrer au moins autant d'efforts à la fidélisation des anciens clients qu'à la conquête des nouveaux. Mais cela ne va pas forcément de soi.
Pour vous aider à retenir des clients qui veulent prendre le large ou à reconquérir ceux qui ont disparu, L'Entreprise vous propose un mode d'emploi en dix étapes.
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