1. L’accueil téléphonique : le secteur énergie au top, l’e-commerce à la traîne

Un bonnet d’âne pour le commerce électronique… Ce secteur d’activité, qui a pourtant le vent en poupe, n’a pas la côte : il arrive bon dernier dans notre palmarès annuel de l’accueil téléphonique. Les enquêteurs de Challenge Qualité ne lui attribue qu’un 10 sur 20. Une note qui plonge à 5,5 dès que la conversation se déroule en anglais. Le premier site e-commerce, Alapage.com, ne pointe qu’à la 88e place, tandis que Cdiscount (classé 199e sur 200) frôle le zéro pointé.

Au sommet du podium, le secteur de l’énergie reçoit les meilleures notes avec une moyenne globale de 15 sur 20 qui ne faiblit pas dans la langue de Shakespeare. Poweo est classée quatrième place du classement général, suivie de près par Total (9e). A la 143e position, EDF est distancée.

Curieusement, de nombreux secteurs pourtant habitués au contact clients quotidien s’en tirent mal au téléphone, à l’instar des voyagistes qui enregistrent un modeste 10,7 sur 20. Si l’accueil de TUI Nouvelles Frontières (classé 19e) et Lastminute.com (47e) est tout à fait honorable, ceux d’Opodo (198e) et Easyjet (qui ferme la marche en étant classé 200e) sont moins reluisantes.

La téléphonie atteint péniblement les 11,25 sur 20 avec de grandes disparités : SFR est médaille d’or 2007 de notre palmarès avec 18,72 sur 20, alors que France Telecom, avec moins de 10 sur 20, tombe dans les profondeurs du classement (176e), comme Neuf Cegetel (189e) et Alice (190e). Enfin, sans atteindre la note de 11, la distribution ne décolle pas. Des enseignes aussi connues que Ikea (183e), But (185e), le BHV (191e ), Le Printemps (192e) et même Auchan (197e) ne dépassent pas les 8 sur 20.

2. Le traitement des réclamations clients : bravo à la grande conso, haro sur les loisirs médias

Grande leçon de notre enquête : on peut parfaitement se montrer performant dans l’accueil téléphonique et offrir une prestation faible dans la gestion des clients mécontents par téléphone et par email. Et viceversa… On découvre que les entreprises n’envisagent pas une stratégie globale dans leur relation clients. Bien positionné dans le classement de l’accueil téléphonique, le secteur de l’énergie écope ainsi d’un faible 8,4 sur 20 sur ce point. Avec de fortes disparités : Total (classé 8e sur 200) fait un carton avec 17,4, pendant que BP (175e) et EDF (186e) ne dépasse même pas les 4 sur 20.

A l’inverse, la mode, distancée dans l’accueil téléphonique, se refait une beauté dans la gestion des réclamations en plaçant trois de ses poulains Kiabi, Gap et Promod dans le top 10 (respectivement 5e, 6e et 10e). La grande consommation arrive logiquement en tête de ce classement (12,1 sur 20), suivie de près par le secteur du luxe (11,91) et les entreprises de l’hygiène, de la santé et de la beauté (11,3). En revanche, mauvaise performance pour les loisirs et les médias (6 sur 20). NRJ est ainsi 198e et TPS 199e sur… 200. Même déception pour les grands réseaux bancaires qui ne dépassent pas la note de 7. Sur onze banques, sept d’entre elles ne passent pas la barre de 10 sur 20.