E-Commerce : comment livrer à temps et à quel prix ?

Les chocolats de Noël qui arrivent à Pâques et plus très frais, l'avis de mise en instance qui se volatilise dans la boîte aux lettres, le colis introuvable au bureau de poste parce que reparti chez l'expéditeur, l'appareil photo à prix cassé dont les frais de port font flamber la facture... Autant de mésaventures qui plombent sérieusement le développement du commerce en ligne. En matière d'e-commerce B to C (Business to Consumer), l'épineux problème de la livraison est à la fois le principal frein à l'achat du côté des internautes et la principale difficulté à surmonter pour le commerçant. Le « dernier kilomètre », celui séparant l'entrepôt du domicile du client, est celui qui coûte le plus cher, non seulement en espèces sonnantes et trébuchantes, mais aussi en réputation si l'opération se passe mal. Sans parler des retours en cas de casse.

Choisir son mode de livraison

L'entreprise qui se lance dans la vente directe sur internet n'a que trois possibilités pour livrer son client. La première, l'internalisation, n'est envisageable que sur une zone de chalandise très restreinte, autrement dit peu compatible avec la large visibilité que donne le web. Et elle nécessite d'investir dans un véhicule. Deuxième possibilité : le relais colis, proposé par des prestataires comme Kiala, qui met à disposition le paquet en 48 heures dans un point relais (commerce de proximité de type teinturier, épicier ou marchand de journaux) partenaire du réseau. C'est la solution la moins chère car les livraisons sont groupées et c'est le client qui se déplace pour venir chercher son colis. Troisième possibilité : le recours à des transporteurs (tels que TNT, UPS, DHL, Exapac...) pour les colis les plus lourds ou, solution la plus fréquente, à La Poste. En pratique, beaucoup de sites donnent le choix entre plusieurs modes de livraison. Sarenza, un site de vente en ligne de chaussures de sport, propose Colissimo, Chronopost ou Kiala et offre en ce moment les frais de port sur Kiala et Colissimo pour appâter les internautes.

La Poste, incontournable pour les PME

La Poste, plébiscitée par les PME, propose deux modes d'expédition. Le Colissimo, livré en 48 heures, est le moins onéreux : à partir de 5 euros pour 250 grammes, 7 euros pour 2 kilos, puis 2 euros de plus tous les deux kilos environ. Le Chronopost, livré en 24 heures, est plus rapide et plus cher : 15 euros jusqu'à 2 kilos, mais plus de 30 euros pour une livraison avant 10 heures. Plus du double pour 30 kilos. Dans tous les cas, La Poste propose aux entreprises un tarif dégressif selon le volume d'envoi. A titre d'exemple, la participation aux frais pour la livraison d'une paire de chaussures de sport est estimée par Sarenza à 6 euros TTC en Colissimo, à 12,50 euros TTC en Chronopost. A comparer aux 4 euros TTC pour une livraison en point relais Kiala, solution plus économique mais qui n'est pas forcément la panacée : avec 3 700 points relais, la couverture géographique n'est pas complète.

« Nous travaillons essentiellement avec la Poste, explique Yves Riesel, PDG et fondateur en 1997 d'Abeille Musique, qui vend des CD sur le Net depuis 2000. Mais j'attends avec impatience l'ouverture totale du secteur à la concurrence au 1er janvier 2009 pour varier nos modes de livraison, car les pertes et retards nous obligent souvent à faire un second envoi au client, en remplacement de ce qui a été perdu ou abîmé. » L'entreprise auvergnate Testadaz.com a aussi choisi Chronopost pour livrer en été du fromage frais, emballé sous vide et conditionné dans des sacs isothermes.

Fixer le principe de tarification

Quel que soit le prestataire, deux grands principes de tarification sont possibles. On peut faire payer à chaque client le coût réel de sa livraison, en l'ajoutant au prix de sa commande, comme le font classiquement les professionnels de la VPC. C'est d'autant plus facile lorsqu'on vend des produits standardisés, comme Sarenza, qui sait ce que lui facture La Poste pour une paire de baskets et qui ne vend que des paires de baskets. A l'opposé, on peut afficher une livraison gratuite, les coûts d'expédition étant intégrés de manière globale dans le prix du produit. La livraison se fait donc à perte par rapport à ce qui est facturé. Chez Abeille Musique, qui livre ses articles en Colissimo suivi, la livraison à perte est compensée par la double marge sur la distribution et sur la revente du produit. « La livraison est gratuite à partir de 23 euros d'achat. En dessous, elle est facturée, car elle nous coûte cher », explique Yves Riesel. Distributeur et vendeur de ses CD, Abeille Musique assure une livraison en 48 heures, car elle dispose de sa marchandise en stock.