"La facture ? Quelle facture ? Je vais voir et je vous rappelle"

Il lui arrive encore de faire un sit-in chez le client pour obtenir un chèque ! Une pratique héritée de ses années de travail en Afrique de l'Ouest. Liliane Le Berre, responsable administrative des ventes au sein de la SSII Logfi, est du genre pugnace. Vous l'êtes moins ? La relance téléphonique peut vous aider à améliorer votre compte clients.

A condition toutefois d'éviter les formules molles qui n'engagent à rien. « Bonjour, je suis la société X et j'appelle pour vous dire que vous nous devez 400 euros. Je compte sur vous, hein, vous n'oubliez pas. J'attends votre chèque. Merci. » Vos coups de fils ressemblent à cela ? Pas étonnant que vos clients prennent leur temps ! Cours de rattrapage express.

"La facture ? Quelle facture ? Je vais voir et je vous rappelle"

« Ne laissez pas votre interlocuteur prendre la main », conseille Corinne Brouard, consultante pour l’organisme de formation Demos. Répliquez : « Dites-moi plutôt quand vous souhaitez que je vous rappelle. » Il vous demande de lui renvoyer la facture ?

Attention à l’inversion des rôles : « Oui, d’accord, je vous la renvoie ce matin sans faute. Rappelez-moi votre numéro de fax ? » Mauvaise réplique ! « Alors que vous souhaitez une promesse ferme de paiement, c’est vous qui vous retrouvez à prendre un engagement», alerte Michèle Salmon, consultante formatrice à l’Association des credit managers (AFDCC). Et vos exigences de créancier, où sont-elles ?

> Efforcez-vous de suivre toujours trois étapes :

partir de la situation existante (E), rappeler ses exigences de créancier (C), faire une proposition (P). « Vous me dites que vous n’êtes pas en possession de la facture (E), c’est un peu embêtant, la date de règlement étant fixée au 10 juin (C). Je vous propose de vous la renvoyer par fax. Je vous rappelle dans une heure pour valider votre bonne réception. Pouvez-vous, de votre côté, vous engager à payer cette facture d’ici mardi ? (P) »

> Ne terminez jamais un entretien sans connaître la raison du retard.

« Y a-t-il une raison particulière expliquant que cette facture n’ait pas été payée à échéance ? » Le signataire des chèques est régulièrement en déplacement ? Proposez une traite directe en banque. La comptable vous dit qu’elle est débordée de travail ? Peut-êtreserait-elle soulagée que vous l’appeliez une fois par mois pour pointer avec elle l’échéancier ?

Pour vos clients réguliers, anticipez toujours : « La prochaine facture est à échoir le 15 juillet. Rien ne s’oppose à son paiement dans les temps, n’est-ce pas ? »