E-commerce : les obligations du vendeur et les droits de l'acheteur en ligne

La vente par correspondance est la plus ancienne forme de vente à distance ; elle doit respecter un certain nombre de principes.
Elle a pour support un catalogue ou un prospectus adressé à un éventuel client. Le télé-achat suit la même démarche, à savoir faire des offres directes au public.
Le démarchage téléphonique s'apparente, en revanche, plus au démarchage à domicile.
Quant à la vente sur internet, le client est généralement demandeur et cherche lui-même sur la Toile ce qu'il veut acheter. Mais, quelle que soit la méthode de vente utilisée, l'acheteur est protégé dans tous les cas par un certain nombre de règles.

Obligations d'information du vendeur

Quel que soit le support choisi (papier, téléphone, internet, etc.) dans le cadre d'une vente à distance, le fournisseur doit faire figurer plusieurs éléments dans son offre : les caractéristiques du bien ou service, le nom du vendeur, son adresse et numéro de téléphone, le prix du produit ou du service TTC, les conditions générales de vente, les frais de livraison, les modalités de paiement et de livraison, l'existence d'un droit de rétractation, la durée de validité de l'offre, le coût de la communication à distance utilisée si elle dépasse le tarif de base et, s'il s'agit de la fourniture continue d'un service ou d'un bien, sa durée minimale (art. L. 111-1 à L. 111-3 et L. 121-18 et L. 121-19 du Code de la consommation).
En ce qui concerne la vente par internet, le vendeur doit également informer son acheteur des étapes à suivre pour conclure le contrat (comment sélectionner les produits ou services retenus, modes de paiement proposés...) ainsi que des moyens techniques permettant de corriger des erreurs possibles lors de la saisie des données.
Et, au plus tard au moment de la livraison du produit ou du service, il doit fournir les informations relatives au service après-vente, aux garanties commerciales et aux conditions de résiliation du contrat si celui-ci est à durée indéterminée ou supérieure à un an.

Un droit de rétractation pour tous

Quel que soit le vecteur utilisé dans la vente à distance (correspondance postale, téléphone, télévision ou internet), le client dispose d'un délai de sept jours francs à compter de la livraison du produit pour se rétracter et retourner la marchandise, et ce sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception des frais de retour (art. L. 121-20 du Code de la consommation).
A noter que si certaines informations obligatoires n'ont pas fait l'objet d'une confirmation écrite au client (telles que celles relatives au service après-vente, aux garanties commerciales et aux conditions de résiliation du contrat à durée indéterminée ou supérieure à un an), le délai de rétractation est de trois mois.
Lorsque le consommateur exerce son droit de rétractation, le vendeur est tenu de le rembourser dans un délai maximal de trente jours.
Mais certains contrats, tels ceux liés à l'envoi de denrées périssables ou à l'abonnement à un journal, ne sont pas couverts par le délai de rétractation.

L'exécution du contrat

Le vendeur doit exécuter son obligation dans un délai maximal de trente jours à compter du lendemain de la réception de la commande, sauf accord contraire entre les parties (art. L. 121-20-3 du Code de la consommation).
Si le fournisseur ne peut respecter ce délai, par exemple suite à une rupture de stock, le client doit en être informé clairement et surtout il peut, s'il le souhaite, être remboursé dans un délai maximal de trente jours suivant le paiement.
Toutefois, et à la seule condition que cette possibilité ait été prévue lors de la conclusion initiale du contrat, le vendeur peut lui proposer un produit ou un service à un prix équivalent.
S'il ne respecte pas ses obligations, le vendeur est responsable vis-à-vis de l'acheteur des dommages qu'il aura subis.
Sa responsabilité est engagée même s'il a fait appel à un sous-traitant, à charge pour lui de se retourner contre ce dernier pour se faire rembourser les sommes qu'il aura versées au client.