E-réputation : alerte, on nous descend sur le web !

En janvier dernier, un concurrent, blogueur lui aussi, s’épanche dans un billet et reproche à LaFraise de s’être fortement inspiré de l’un de ses modèles. Malaise dans ce petit monde jeune et branché. Lâm Hua, directeur créatif de LaFraise, n’hésite pas une seconde : « Nous avons posté un premier message sur le blog du concurrent pour expliquer que le dessin avait été choisi de bonne foi. Dans la foulée, nous avons publié un message sur notre propre blog pour inviter la communauté à rendre visite à la boutique virtuelle du concurrent. » Ce geste fair-play a calmé les esprits et convaincu les clients-blogueurs de la sincérité de l’équipe. Pour faire face à ce genre de crise, mieux vaut posséder un capital de sympathie et de confiance auprès des internautes. « Ce qui est certainement plus facile pour une jeune entreprise du Net que pour une entreprise "en dur" qui a peu l’habitude de cet univers », reconnaît Lâm Hua. Or ce capital se bâtit en jouant la carte de l’authenticité. Ne tombez pas dans la manipulation. Pour rectifier le tir, il peut être tentant de poster des commentaires en se faisant passer pour un consommateur ravi. Ecrire « Le produit lambda est super ! », comme on le voit encore trop souvent dans les forums, ne suffit pas à convaincre les internautes.

Il faut assumer ouvertement le rôle de défenseur de la marque et, si vous n’avez pas la plume facile, l’idéal est de confier la tâche à une personne de votre équipe bien au fait des nouveaux outils. Chez Rue du Commerce, Frédéric Klotz, responsable qualité du service après-vente, joue aussi au médiateur et répond en direct aux critiques des clients. Cette omniprésence sur les forums contribue à la bonne image de l’entreprise. « Apportez des réponses claires et concises, conseille Frédéric Klotz, qui intervient sur 200 messages par semaine. Répondez précisément aux points abordés sans chercher ni à vous justifier, ni à accuser les auteurs. » A un internaute en colère parce que son colis s’est perdu, le médiateur écrit : « Comme vous pouvez le voir, un nouveau téléviseur est en cours d’expédition pour vous. Je regrette encore l’attente et la perte du premier par le transporteur. » Bref, soyez pro et courtois !

Utilisez le droit de réponse

Souvent, il est impossible d’intervenir directement sur le site où vous êtes attaqué. « Il y a le droit de réponse, rassure Thibault Verbiest, avocat aux barreaux de Paris et de Bruxelles. Il a été pensé comme un véritable droit d’expression qui se justifie dès que votre entreprise est citée et que vous souhaitez apporter des précisions. » Il n’est pas nécessaire que les propos soient malveillants pour exercer ce droit dont la loi pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN) de 2004 fixe le cadre. C’est la voie explorée par le dirigeant d’une petite entreprise du secteur médical dont les méthodes de management étaient qualifiées de « tyranniques » sur un site d’informations professionnelles. « Je disposais de trois mois pour réagir à partir du moment où l’article a été mis en ligne, explique ce patron. Aidé par mon avocat, j’ai envoyé un e-mail doublé d’un courrier en recommandé au responsable du site. Notre droit de réponse a été publié en ligne en moins de trois jours conformément à la loi. » Précisons que la réponse doit avoir la même longueur que les propos litigieux et garder un contenu correct ; si l’envie vous tenaille de traiter l’auteur des propos incriminés de « crétin », votre réponse risque fort de ne pas être publiée.

Explorez la voie amiable

Quand les critiques formulées sur internet ont pour origine un différend d’origine commerciale, l’intérêt est de trouver une solution amiable. Retournez la situation à votre avantage comme Frédéric Klotz : « Il ne se passe pas une semaine sans que nous ne devions faire face à des propos quasi diffamatoires, constate le médiateur de Rue du Commerce. Je poste un commentaire sur le forum et contacte le client téléphoniquement en lui demandant de modifier ses propos. » Et le médiateur sait se faire entendre : généralement, l’internaute rectifie le tir en publiant un message plus positif ! Si ça ne marche pas, c’est auprès des responsables du forum qu’il faut exiger la suppression des messages litigieux en les contactant par e-mail à l’adresse indiquée sur le site. « En règle générale, les responsables sont très réceptifs, assure Frédéric Klotz. Ils savent ce qu’ils encourent en laissant de tels messages sur leur site. » Si une solution satisfaisante tarde à se dessiner, les services du médiateur du Net (www.mediateurdunet.fr) peuvent vous sortir du mauvais pas. Créé à l’initiative des pouvoirs publics, il intervient dans les différends opposant cyberconsommateurs et entreprises. « La modification des propos peut faire partie de l’accord de règlement à l’amiable à condition qu’il ne s’agisse pas de cas de diffamation, pour lesquels nous n’intervenons pas », précise Marie-Françoise Le Tallec, secrétaire générale du Forum des droits sur l’internet, qui préfère rester discrète sur le contenu et l’issue des médiations. Le service est payant pour les entreprises (tarifs non communiqués) et se déroule intégralement sur internet, du formulaire à remplir aux échanges avec le médiateur.