Ces agressions de toute nature peuvent être le fait de collègues, de supérieurs hiérarchiques ou, plus fréquemment, de personnes extérieures. Traditionnellement, les professionnels isolés (pharmaciens de garde, chauffeurs de taxi, pompistes de nuit, etc.) sont particulièrement exposés aux braquages et aux vols.

Une augmentation de la petite délinquance

La présence d'argent suscite aussi des tentations : « En vingt ans, j'ai subi six agressions, dont trois attaques à main armée. La dernière fois, j'ai été frappé d'une vingtaine de coups de crosse de revolver, se lamente le responsable de la bijouterie Arnaud, à Saint-Maurice (Val-de-Marne), située dans un quartier résidentiel. La première fois, on est choqué. Puis on s'habitue ! Ce sont les risques du métier. Plusieurs bijoutiers sont tués chaque année. » Les banques, bien sûr, sont aussi l'une des cibles privilégiées des malfrats.

Du fait d'une montée globale de la petite délinquance, c'est aujourd'hui l'ensemble des commerces de détail et des services de proximité qui se sentent menacés. Certains font les frais de «razzias» de la part de bandes de jeunes organisées. Parmi les produits très prisés : les cartouches de cigarettes et les téléphones portables. Les boulangers, les livreurs de pizzas, les réparateurs d'ascenseurs, les rénovateurs de bâtiment, les personnels de nettoyage paient aussi le prix des violences urbaines. A tel point que des entreprises de services et de livraison à domicile refusent dorénavant d'envoyer leurs chauffeurs-livreurs dans certains quartiers.

Bien que circonscrite à quelques secteurs géographiques et professionnels, cette montée de la violence physique crée un climat général d'insécurité et de stress. Et ce, d'autant plus que s'y greffe un phénomène nouveau. « Les entreprises ont à affronter une dérive, plus banale, mais qui prend des proportions grandissantes : l'agressivité de la clientèle ou des usagers », constate Jean-Loup Wannepain, chargé d'études à Eurogip. Plus subtile, cette violence n'apparaît pas comme un acte de délinquance. Elle se manifeste dans les comportements et les paroles émanant de personnes qui sont, pour la plupart, loin d'être en situation de précarité sociale.

Une violence liée à l'insatisfaction

Stress professionnel, stress du voyage, abus d'alcool ou excès de médicaments... il n'en faut pas plus pour que des cadres se comportent comme des goujats ! Sur les avions de ligne, par exemple, hôtesses et stewards en font les frais. Le Syndicat national du personnel navigant commercial (SNPNC) a ainsi recensé pour 1997 quelque 500 cas d'agressions physiques sur les vols d'Air France (soit plus de 100 % d'augmentation sur un an). Et, plus généralement, l'association internationale du transport aérien (Iata) estime que, pour l'ensemble du monde, les agressions en vol ont connu un boom de 400 à 500 % en cinq ans.

« Les entreprises portent leur part de responsabilité dans l'explosion de cette violence verbale, soutient le psychiatre Patrick Légeron. En promettant tout tout de suite, la publicité crée une attente et les clients éprouvent une grande frustration quand elle n'est pas satisfaite. » Un avion ne respecte pas l'horaire annoncé : le passager exaspéré va s'en prendre au premier représentant de la compagnie aérienne qui lui tombera sous la main !

L'Anact a mené des enquêtes pour le compte d'organismes du secteur public qui sont parmi les plus exposés à ces formes de violence, tels la RATP, les hôpitaux, les caisses d'allocations familiales : « Elles montrent qu'il existe toujours une corrélation entre agressivité et insatisfaction du public », confirme Catherine David, chargée de mission.

Parmi les causes d'insatisfaction, et donc d'agressivité, les files et les temps d'attente occupent une place importante. Le problème est bien connu pour les guichets de la SNCF ou de La Poste, mais également dans certaines agences bancaires. Pour ces dernières, le désagrément de l'attente peut se doubler d'une gêne liée à l'absence de confidentialité.

Aménager les locaux et former le personnel

« L'organisation de l'agence influe fortement sur le comportement de la clientèle, poursuit Catherine David. Si le client doit exprimer ses problèmes d'argent devant tout un auditoire, la situation devient vite intenable. » Un simple réaménagement de l'espace destiné à recevoir le public peut réduire alors fortement les risques de conflit. Depuis peu, La Poste et la SNCF réalisent des marquages au sol, qui sont généralement respectés. Le groupe Grand Vision (optique, photo) revoit l'architecture de certains de ses points de vente Photo Service afin de diminuer le temps passé en file d'attente. Plus largement, c'est souvent l'ensemble des conditions de réalisation de la prestation, voire la prestation elle-même, que les entreprises doivent revoir pour réduire l'insatisfaction de leur clientèle.

Toujours dans un souci de prévention, un effort de formation du personnel exposé à la clientèle est indispensable. Des études montrent que, dans les trois quarts des cas de violence en contexte professionnel, le salarié concerné n'a pas su gérer la situation efficacement. Or, éviter ou, tout au moins, gérer les conflits est un art qui s'apprend. « Il faut attaquer le problème de l'agressivité en amont, confirme Noëlle Magaud-Vouland, psychologue clinicienne, spécialiste de l'aide aux victimes à l'Association d'aide aux victimes d'actes délinquants (Avad). La formation du personnel peut aider à le réduire de façon très efficace. Malheureusement, la prise de conscience reste faible dans les petites entreprises. » Les plus grosses, en revanche, commencent à mettre en place certains dispositifs. « Avant notre intégration en agence, la Barclays nous forme à répondre au client vindicatif ou agressif, explique un chargé de clientèle en poste dans le XVe arrondissement de Paris. Pour désamorcer une situation conflictuelle, il faut garder son calme et ne pas surenchérir. »

Une entreprise peut réduire considérablement les conséquences des comportements violents des clients quand son personnel a été préparé à les affronter. Chez Xerox (voir l'encadré page 66), c'est donc l'un des aspects de la formation délivrée aux commerciaux : « Il faut surtout les écouter, prendre le temps de les accompagner pour qu'ils ne se laissent pas dés-tabiliser », estime Didier Benita, responsable de la formation à l'école de vente.

Autre piste à explorer : une meilleure gestion des ressources humaines. Les salariés des Caisses d'épargne évoluant dans des quartiers difficiles se plaignent ainsi de ne pouvoir obtenir une mutation dans des agences plus «calmes». « On nomme dans les agences difficiles les salariés les moins expérimentés, déplore Michel Fournier, chef d'agence à Vénissieux (Rhône). Ne faudrait-il pas prévoir des rotations plus rapides pour atténuer le phénomène d'usure ? Autant que l'incivilité en soi (c'est-à-dire les menaces, les injures, les gestes obscènes...), c'est sa répétition qui est pénible. »

La prévention est d'autant plus indispensable qu'agressions et violences coûtent cher aux entreprises. Elles entraînent une hausse de l'absentéisme et des arrêts maladie, engendrent un climat de tension, voire de peur collective, et déstabilisent les salariés dans l'exercice de leurs fonctions.

Une prise en charge efficace des victimes

Et pour les personnes victimes de ces comportements, les conséquences peuvent être durables : stress, angoisses, dépression, voire séquelles physiques dans les cas extrêmes. Lorsque le mal est fait, il convient donc aussi de le traiter. C'est-à-dire d'aider la victime sur le plan médico-psychologique, juridique et social. D'abord, l'employeur doit reconnaître l'impact de l'agression. « Ni banaliser, ni dramatiser », conseille le docteur Patrick Légeron. Pour ce fondateur du cabinet Stimulus (conseil en gestion du stress), qui a aidé à la mise en place à la RATP d'une cellule d'accompagnement post-traumatique, « un debriefing est incontournable ».

Sur le plan social, les victimes d'agressions ne parviennent que difficilement à faire reconnaître leurs droits. Seule l'agression sur le lieu de travail (ou sur le trajet domicile/travail) entraînant une lésion corporelle immédiate, et survenant par le fait ou à l'occasion du travail, peut être considérée comme accident du travail. En revanche, les petites violences verbales à répétition sur le lieu de travail ne peuvent être considérées comme telles, puisqu'elles n'entraînent pas de lésion corporelle.

Et si elles sont la cause d'un arrêt de travail pour dépression, celle-ci ne sera pas reconnue comme maladie professionnelle. En effet, seules sont reconnues les maladies mentionnées dans les tableaux constituant leur nomenclature. Toutefois, la loi du 27 janvier 1993 a introduit le principe d'une possible reconnaissance fondée sur une expertise individuelle. Mais, même dans ce cadre, seule la maladie non désignée dans le tableau qui a entraîné le décès ou une incapacité permanente d'un taux au moins égal à 66,66 % s'impose aux caisses de Sécurité sociale comme professionnelle ! Sinon, c'est le parcours du combattant pour obtenir gain de cause. Certains y parviennent toutefois : « En 1998, un préparateur en pharmacie a fait une dépression à la suite d'une série d'agressions, raconte Didier Laporte, de la division réglementation à la direction des risques professionnels de la Caisse nationale d'assurance maladie. Et il a pu obtenir la reconnaissance de sa dépression comme maladie professionnelle. »

Enfin, sur le plan judiciaire, l'employeur peut aussi faciliter la tâche du salarié en portant plainte à sa place, et en lui permettant d'avoir accès à un avocat compétent. Actuellement, la victime doit le plus souvent effectuer seule les démarches judiciaires. Les salariés hésitent parfois à parler de leur mésaventure par crainte de se sentir dévalorisés. C'est donc aux responsables d'être vigilants et à l'écoute de leurs collaborateurs. Les victimes attendent de la reconnaissance. Quand l'employé est agressé, n'est-ce pas toute l'entreprise qui le devient ?